Na era digital atual, onde a competição entre empresas é cada vez mais acirrada, oferecer apenas produtos de qualidade já não é mais suficiente. Conceitos como jornada de compra e experiência de compra tem se tornado uma prioridade para diversos negócios, nos mais diversos segmentos. E não é à toa.
Uma empresa, mesmo que já reconhecida no mercado, quando falha justamente na interação com seus clientes pode colocar em risco toda a reputação construída ao longo do tempo.
Com o advento da Era do Cliente – atrelada justamente aos impactos que a tecnologia causou nas pessoas – vemos consumidores buscando jornadas de compra personalizadas e coerentes em cada ponto de contato com a marca. Esta nova realidade exige que as empresas repensem suas estratégias e coloquem a experiência do cliente no centro de suas operações, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Neste artigo, vamos explorar como a música pode acompanhar as diferentes etapas da jornada do consumidor e criar experiências únicas. Confira!
O que você precisa saber sobre a experiência do cliente
A experiência do cliente, ou Customer Experience, representa todo o conjunto de percepções e interações que um consumidor tem com uma marca ao longo de sua jornada de compra.
Cada vez mais, abordagens omnichannel fazem com que a experiência do cliente não se limite a um único canal ou momento, podendo ter interações digitais e físicas. Esse tipo de estratégia foca na integração entre canais online e offline visando fortalecer a conexão e aprimorar a experiência do cliente.
A jornada de compra pode começar através de uma busca no Google – aliás, dados de 2024 do próprio buscador revelam que nove a cada dez brasileiros pesquisam online antes de comprar. As redes sociais também são um importante canal, além – claro, da conhecida visita à loja física. Independente de onde se inicia, a experiência de compra começa muito antes do pagamento e se estende até o pós-venda.
Com isso, em cada ponto de contato, o cliente pode desenvolver sentimentos e impressões específicas sobre a marca – que determinarão sua satisfação na experiência de compra. Sendo também determinante para aspectos como indicação e fidelização.
Por exemplo, quando um cliente tem dificuldades para realizar uma troca, enfrenta longos tempos de espera no suporte técnico ou recebe um pedido com atraso, essas experiências negativas impactam diretamente sua percepção da empresa.
Por que a compra não é o fim da jornada do consumidor?
O pós-venda, portanto, é um momento muito importante nesta jornada, pois é quando o cliente pode se transformar em um verdadeiro promotor da marca. Se a empresa mantém um relacionamento próximo e oferece uma experiência excepcional mesmo após a compra, cria-se um vínculo forte que vai além de aspectos como preço ou embalagem.
Uma experiência do cliente bem planejada e executada pode se tornar um diferencial competitivo significativo. Mesmo que a concorrência ofereça preços mais baixos ou outras vantagens, um cliente que teve experiências positivas tende a permanecer fiel à marca, pois reconhece o valor agregado que vai além do produto/serviço.
A atual jornada de compra do consumidor
No Marketing 4.0, – conceito desenvolvido por Philip Kotler, um dos mais importantes teóricos da Administração Moderna – a jornada do consumidor se caracteriza por ser não-linear, multicanal e altamente influenciada pela conectividade social.
O consumidor moderno navega entre ambientes online e offline de forma fluida, consultando múltiplas fontes de informação antes de tomar decisões. As comunidades digitais exercem forte influência nas escolhas individuais, e a transparência nas avaliações e recomendações de outros consumidores tornou-se um fator decisivo.
Confira a seguir mais detalhes sobre cada etapa da atual jornada de compra:
5 A’s do Marketing 4.0 e as mudanças na experiência de compra
Etapa 1: Assimilação (Aware)
Na primeira etapa da jornada, o consumidor toma conhecimento da marca através de diversos canais, tanto online quanto offline. No ambiente digital, isso pode acontecer por meio de anúncios em redes sociais, resultados de busca orgânica, conteúdo viral compartilhado por outros usuários ou recomendações de influenciadores.
As comunidades digitais são responsáveis pelas conversas autênticas entre consumidores que geram maior credibilidade do que mensagens publicitárias tradicionais. É essencial que as marcas mantenham presença consistente em múltiplos canais, criando conteúdo relevante que ressoe com seu público-alvo.
Etapa 2: Atração (Appeal)
Após conhecer a marca, o consumidor começa a desenvolver interesse e curiosidade. Nesta fase, ele busca mais informações sobre produtos ou serviços, compara preços e avalia experiências de outros clientes.
A integração omnichannel permite que o consumidor transite naturalmente entre canais digitais e físicos. Por exemplo, ele pode pesquisar reviews em redes sociais, ler blogs especializados e visitar uma loja física para ver o produto pessoalmente. As marcas precisam garantir que a mensagem e a experiência sejam coerentes em todos os pontos de contato.
Etapa 3: Arguição (Ask)
Esta é a fase de questionamento ativo, onde o consumidor busca validação para sua possível decisão de compra. Nas redes sociais e fóruns online, ele interage com outros consumidores, faz perguntas específicas e procura opiniões autênticas.
O poder das comunidades é especialmente relevante neste momento, pois os consumidores confiam mais em recomendações de pares do que em comunicações oficiais da marca. As empresas devem manter canais abertos para responder dúvidas rapidamente e incentivar que clientes satisfeitos compartilhem suas experiências positivas.
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Etapa 4: Ação (Act)
O momento da compra em si também se transformou na era digital. Os consumidores esperam uma experiência fluida e integrada, podendo iniciar uma compra em um canal e finalizá-la em outro.
Por exemplo, pesquisar no smartphone, comparar preços no desktop e retirar o produto na loja física. A jornada omnichannel deve ser sem fricções, com sistemas integrados que mantenham consistência de informações sobre estoque, preços e dados do cliente em todos os canais.
Etapa 5: Advocacia (Advocate)
Na era do Marketing 4.0, a jornada não termina na compra. O consumidor satisfeito se torna um advogado da marca, compartilhando suas experiências positivas nas redes sociais, participando ativamente das comunidades da marca e influenciando outros consumidores.
As empresas devem nutrir esse relacionamento pós-compra, incentivando a criação de conteúdo gerado pelo usuário, facilitando o compartilhamento de experiências e reconhecendo a contribuição dos clientes mais engajados.
Recompra e fidelização
Uma etapa adicional crucial é a da recompra, onde o cliente retorna à marca por já ter estabelecido uma relação de confiança. Programas de fidelidade modernos integram benefícios tanto digitais quanto físicos, e as comunidades da marca ajudam a manter o engajamento contínuo.
O histórico de compras e interações em todos os canais permite uma personalização cada vez mais refinada das ofertas e comunicações. Em todas essas etapas, é fundamental que as marcas mantenham uma presença autêntica e consistente, respeitando a natureza bidirecional da comunicação digital.
O consumidor moderno espera poder interagir com as marcas em seus próprios termos, transitando livremente entre canais físicos e digitais, e contribuindo ativamente para a construção da comunidade ao redor da marca.
Como usar a música para impulsionar a jornada do consumidor
Agora que você já sabe o que é experiência do cliente e como ela impacta em cada etapa da jornada do consumidor, vamos te dar alguns exemplos de como usar a música para melhorar a interação e percepção do cliente em relação à marca ao longo de todos os pontos de contato.
Use a música como ferramenta de brand awareness
Durante a fase inicial de descoberta da marca, a música pode ser utilizada de diversas formas estratégicas para criar reconhecimento.
A marca pode desenvolver uma presença significativa em plataformas de streaming através de playlists temáticas cuidadosamente curadas, que reflitam sua personalidade e valores. Essas playlists podem gerar conteúdos e conversas nas redes sociais.
Ainda nas redes sociais, a escolha estratégica de músicas para anúncios pode criar associações emocionais poderosas, enquanto parcerias com influenciadores musicais geram conteúdo autêntico.
O patrocínio de festivais de música alinhados ao público-alvo oferece oportunidades valiosas de visibilidade e experiências memoráveis. Não à toa essa tem sido uma das estratégias de awareness mais utilizadas nos últimos anos.
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Atraia seu cliente para loja física com música ambiente
Na fase de atração, a música se torna uma ferramenta essencial para criar ambientes envolventes e experiências memoráveis.
Nas lojas físicas, a música ambiente deve ser selecionada a fim de criar uma atmosfera que reflita perfeitamente a identidade da marca, com playlists personalizadas para diferentes seções ou momentos de compra. Além disso, a realização de eventos musicais intimistas em lojas flagship, apresentando artistas emergentes, aproxima os consumidores da marca de forma única.
A inovação pode vir através de QR codes em produtos físicos que direcionam para playlists exclusivas, enquanto parcerias com artistas para criar músicas que contam a história da marca adicionam uma dimensão narrativa à experiência.
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Promova conversas e engajamento através da música
Na etapa de questionamento, a música pode ser utilizada para criar espaços de diálogo e validação. A marca pode desenvolver playlists colaborativas onde os clientes contribuem com músicas que representam a sua própria percepção da marca, criando uma curadoria coletiva significativa.
Eventos com música ao vivo em contexto como inaugurações ou lançamentos de produtos -proporcionam um ambiente ideal para discussões entre consumidores.
Fóruns online dedicados ao compartilhamento musical relacionado à marca fortalecem a comunidade, enquanto lives com artistas parceiros oferecem oportunidades de interação direta para engajamento e questionamento.
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Facilite a decisão de compra utilizando a música como recurso estratégico
Já falamos aqui como a música ambiente pode impulsionar as vendas, oferecendo um ambiente de compra agradável e, consequentemente aumentando o tempo de permanência do cliente no ponto de venda.
Durante shows e festivais patrocinados, códigos promocionais exclusivos podem incentivar a compra imediata, além da possibilidade de benefícios especiais atrelados a compras nessas ocasiões ou em eventos proprietários da marca.
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Mantenha o relacionamento com o cliente através da música
Para transformar clientes em advogados da marca, experiências musicais exclusivas podem ser extremamente efetivas.
Concursos que incentivem os fãs a criarem playlists representativas da marca geram engajamento orgânico, enquanto eventos musicais exclusivos para clientes VIP fortalecem o sentimento de pertencimento. Da mesma maneira, comunidades online focadas no compartilhamento de descobertas musicais relacionadas ao lifestyle da marca criam conexões duradouras.
Um programa de embaixadores que inclua experiências musicais diferenciadas pode motivar a advocacia natural. Já programas de fidelidade podem incorporar benefícios relacionados à música, como acesso exclusivo a shows e encontros com artistas.
Além disso, playlists especiais e personalizadas para comunicações de pós-venda podem completar a experiência sonora da marca em todo o ciclo de relacionamento.
Conclusão
A implementação dessas estratégias deve considerar aspectos como:
🟡 consistência com a identidade da marca;
🟡 respeito aos direitos autorais;
🟡 relevância para o público-alvo;
🟡 integração fluida entre experiências físicas e digitais;
🟡 adequação do volume e estilo para cada ambiente;
🟡 autenticidade nas parcerias com artistas, dentre outros.
Quando bem executada, a estratégia de music branding pode criar conexões emocionais duradouras e fortalecer significativamente o relacionamento entre marca e cliente ao longo de toda a jornada.
