Na era da experiência do cliente, a prioridade de muitas marcas deixou de ser unicamente a entrega de bons serviços e produtos de qualidade, aspecto mínimo esperado pelos consumidores.
Presenciamos hoje a ascensão de tecnologias surpreendentes, capazes de impactar a maneira como vendemos e compramos produtos e serviços. Tópicos como Inteligência Artificial e Machine Learning (aprendizado de máquina) nunca estiveram tão em alta. Sendo assim, cada vez mais úteis para otimizar a experiência ao longo de toda a jornada do consumidor moderno.
Com isso, observamos uma transformação significativa no mundo dos negócios, onde o foco passou a ser a satisfação e o engajamento do cliente. Isso se reforça quando falamos sobre a importância da padronização dessa experiência nas diferentes interações com a empresa.
Esta mudança reflete um entendimento profundo de que proporcionar uma experiência excepcional ao cliente não é apenas um diferencial competitivo, mas também uma necessidade estratégica para o sucesso e a sustentabilidade a longo prazo.
Neste texto, vamos explorar algumas maneiras que a música ajuda a melhorar a experiência e a desenvolver relacionamentos significativos com o cliente.
A era da experiência do cliente
No passado, as empresas costumavam focar principalmente em oferecer produtos e serviços de alta qualidade a preços competitivos. Contudo, com a evolução tecnológica e o acesso mais fácil à informação, os consumidores tornaram-se mais exigentes e bem informados.
Os clientes hoje não procuram apenas um produto ou serviço de qualidade. Eles esperam uma experiência holística que contemple – de maneira satisfatória, todos os pontos de contato com a marca, da primeira compra ao pós-venda.
A era da experiência do cliente é um paradigma onde o foco não é apenas vender, mas criar relacionamentos duradouros e significativos com os clientes. Resultando assim em benefícios mútuos tanto para a empresa quanto para os consumidores.
Marcas que conseguem entregar uma experiência superior frequentemente observam maior lealdade, menores taxas de churn e maior valor vitalício do cliente.
Segundo dados do Zendesk CX Trends, 60% das pessoas baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber, 65% já desistiram de comprar de uma empresa após terem experiência ruim. Além disso, 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.
A relação da música com a experiência do cliente
A música desempenha um papel fundamental na criação de uma boa experiência do cliente. Funcionando assim, como um elemento poderoso que pode influenciar nossas emoções, comportamento e percepções.
Com isso, a escolha adequada de trilhas sonoras para os mais diferentes pontos de contato com o cliente, pode enriquecer significativamente a experiência, tornando-a mais memorável e agradável.
Em ambientes físicos (ou PDVs) como lojas, restaurantes e hotéis, a música contribui para a criação de uma atmosfera ideal para aumentar o conforto e a satisfação do cliente.
Músicas suaves e relaxantes em uma loja, hotel ou restaurante de alto padrão – por exemplo, podem incentivar os clientes a passar mais tempo no local, enquanto músicas mais energéticas podem aumentar a motivação, acelerar o ritmo de compra e o engajamento das pessoas.
Vamos explorar a seguir como utilizar a música para melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com ele. Confira!
Como utilizar a música para melhorar a experiência do cliente
1. Música ambiente no PDV
Como já mencionamos, a música em um ambiente comercial não serve apenas para substituir o silêncio ou disfarçar ruídos inerentes do local, por exemplo, barulho de talheres e copos em restaurantes.
A música cria um ambiente de conforto e a trilha sonora correta influencia diversos comportamentos do cliente em lojas e restaurantes, principalmente o tempo de permanência e a percepção de qualidade do serviço.
Tempo de permanência
A música pode ser estrategicamente utilizada para influenciar o comportamento e aumentar o tempo de permanência do cliente em um estabelecimento comercial.
Em um restaurante, por exemplo, a música ambiente pode tornar a experiência de jantar mais agradável, encorajando os clientes a desfrutar da refeição com mais calma, o que pode resultar em pedidos adicionais de sobremesas ou bebidas.
Um estudo realizado por pesquisadores do Swedish Retail Institute com a Soundtrack Your Brand mostra que há uma diminuição de 4,3% nas vendas do restaurante se a trilha sonora do ambiente não for personalizada para a marca. E mostra ainda um aumento de 4,8% no consumo se a trilha for a identidade musical da marca.
A maior diferença foi observada entre música ambiente com adequação à marca e nenhuma música, onde o tempo de permanência na loja aumentou 42,24% quando a trilha sonora da loja refletia a essência da marca.
Da mesma forma, em uma loja de varejo, uma trilha sonora bem selecionada pode fazer com que os clientes explorem mais produtos, aumentem o tempo de navegação e, consequentemente, a probabilidade de compras.
Músicas com ritmos rápidos ou volumes excessivos podem criar uma sensação de pressa ou desconforto, levando os clientes a concluírem suas compras ou refeições mais rapidamente, reduzindo seu tempo de permanência.
Influência no humor e conexão emocional com a marca
Músicas familiares ou que evocam boas lembranças podem desencadear sentimentos de nostalgia e conforto, tornando a experiência de compra ou de refeição mais agradável. Esse impacto emocional positivo pode fazer com que os clientes associem o ambiente a sentimentos de felicidade e satisfação, aumentando a probabilidade de retorno.
Quando uma trilha sonora é cuidadosamente selecionada para alinhar-se com os gostos e preferências do público-alvo, ela cria uma atmosfera que ressoa positivamente com os clientes, elevando seu estado emocional.
Além disso, uma trilha sonora apropriada pode fazer com que os clientes sintam que a empresa se preocupa com a criação de um ambiente acolhedor e de alta qualidade, melhorando a impressão geral do estabelecimento. Isso não só aumenta a satisfação imediata, mas também fortalece a lealdade à marca.
Outro benefício de utilizar uma trilha sonora apropriada é que a percepção de qualidade do serviço pode ser significativamente influenciada pela música ambiente. Estudos mostram que quando os clientes estão em um bom estado de espírito, eles tendem a avaliar o serviço e os produtos de forma mais favorável.
2. Playlist de marca no Spotify
Mais de 200 milhões de pessoas assinam o serviço de streaming de música do Spotify em 2024. Além disso, o Brasil está entre os países que mais consomem música no mundo, a frente até dos Estados Unidos. Isso significa que boa parte do público da sua marca pode estar ativa na plataforma.
Uma vantagem de ter uma playlist de marca no Spotify é poder estar em contato com sua comunidade enquanto eles realizam outras tarefas.
As pessoas ouvem música enquanto estão trabalhando, indo e voltando do trabalho, preparando uma refeição, recebendo amigos, fazendo exercícios, limpando a casa e várias outras atividades.
Oferecer playlists baseadas no contexto ou focada na atividade e que traduzam a identidade musical da marca é uma ótima maneira de estar presente no dia a dia dos consumidores, aumentando o brand awareness.
Playlist para o Dia dos Namorados da Melissa | Cliente Bananas Music
Playlist de tendências do Multishow – Canal do grupo Globo | Cliente Bananas Music
3. Ativações de marca com a música
Em eventos, especialmente em festivais, onde as emoções estão à flor da pele, o engajamento do público passa por diversas fases. Desde a antecipação pré-evento até a experiência in loco e a lembrança pós-evento, a trilha sonora é um fio condutor que molda a jornada do consumidor.
Em 2023, o festival Primavera Sound São Paulo teve um novo palco, patrocinado pela também estreante no festival: a TNT Energy Drink – energético do Grupo Petrópolis, dedicado à música eletrônica.
O Bananas Music foi responsável pela curadoria artística de 2 shows do evento – convertidos em 2 encontros exclusivos: DJ Gabriel do Borel convida Rebecca e Mu540 convida Urias. A escolha dos artistas foi baseada no posicionamento que a marca TNT Energy Drink planejou imprimir no seu público: energia para não parar.
4. Campanhas de marketing utilizando música nas rede sociais
Promover ações nas redes sociais é uma excelente estratégia de marketing devido ao seu alto poder de interação com as pessoas. Elas criam mais proximidade com o público – diferente da publicidade em mídias tradicionais – e têm sido uma forma de humanizar as relações entre marcas e consumidores.
Aqui no Bananas atuamos em duas campanhas de marcas que investiram na música como pilar de relacionamento e conversa com os seus consumidores.
Dia do Amigo | Pão de Açúcar
Em parceria com a BETC Havas – agência de do Grupo Pão de Açúcar – planejamos e executamos uma ação musical para ativar o Dia do Amigo nas redes sociais do Pão de Açúcar.
A proposta foi lançar uma campanha de Dia do Amigo no X (antigo Twitter) do Pão de Açúcar, incentivando os #pãolovers (seguidores do Pão) a descrever um amigo para, em troca, receber uma playlist personalizada para dedicar ao amigo com base nas características citadas.
A missão do Bananas Music foi criar as playlists em tempo real, enquanto recebia os tweets dos seguidores durante todo o dia 20 de julho.
Dia do Amor | Youcom
Em uma campanha de Dia dos Namorados, que aqui virou Dia do Amor, a marca Youcom convidou a cantora Clarissa para co-criar uma música que celebrasse todas as sutilezas dessa emoção.
Nessa ação, a Youcom envolveu seus seguidores nas redes sociais para falarem sobre o que é amor para cada um deles.
A partir das respostas recebidas nasceu a inspiração para a música “caminhada”, co-criada com a artista a partir das histórias recebidas dos seguidores e lançada juntamente com um clipe nos principais canais da marca e da cantora, oferecendo a eles a trilha oficial dos casais na celebração do dia 12 de junho.
O Bananas Music, como agência de music branding da marca, junto com a agência de comunicação da Youcom – a Suno Paim, participou do planejamento e criação da estratégia e em todos os desdobramentos da ação, atuando na gestão do projeto e na curadoria da artista que mais representaria a identidade musical da marca e o perfil do público da Youcom.
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