Música e experiência do cliente têm tudo a ver.
Na era da experiência do cliente, a prioridade de muitas marcas deixou de ser só entregar bons serviços e produtos de qualidade. Afinal, isso é o mínimo que o consumidor espera.
Presenciamos hoje a ascensão de tecnologias surpreendentes, capazes de impactar a maneira como vendemos e compramos produtos e serviços. Tópicos como Inteligência Artificial e Machine Learning (aprendizado de máquina) nunca estiveram tão em alta. Por isso, ficam cada vez mais úteis para otimizar a experiência ao longo de toda a jornada do consumidor moderno.
Com isso, observamos uma transformação significativa no mundo dos negócios, onde o foco passou a ser a satisfação e o engajamento do cliente. Isso se reforça, sobretudo, quando falamos da importância da padronização dessa experiência nas diferentes interações com a empresa.
Esta mudança reflete um entendimento profundo de que proporcionar uma experiência excepcional ao cliente não é só um diferencial competitivo. Ou seja, virou uma necessidade estratégica para o sucesso e a sustentabilidade a longo prazo.
Neste texto, então, vamos explorar algumas maneiras como a música ajuda a melhorar a experiência do cliente e a desenvolver relacionamentos significativos com ele.
A era da experiência do cliente
No passado, as empresas costumavam focar principalmente em oferecer produtos e serviços de alta qualidade a preços competitivos. Contudo, com a evolução tecnológica e o acesso mais fácil à informação, os consumidores tornaram-se mais exigentes e bem informados.
Os clientes hoje não procuram apenas um produto ou serviço de qualidade. Eles esperam, acima de tudo, uma experiência holística, que contemple bem todos os pontos de contato com a marca, da primeira compra ao pós-venda.
A era da experiência do cliente é um paradigma onde o foco não é apenas vender, mas criar relacionamentos duradouros e significativos com os clientes. Assim, empresa e consumidores saem ganhando.
Por isso, marcas que entregam uma experiência do cliente superior costumam ver mais lealdade, menos churn e maior valor vitalício do cliente.
De acordo com dados do Zendesk CX Trends, 60% das pessoas baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Outros 65% já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim. Além disso, 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.
A relação da música com a experiência do cliente
A música desempenha um papel fundamental na criação de uma boa experiência do cliente. Afinal, ela é um elemento poderoso, capaz de influenciar nossas emoções, comportamento e percepções.
Por isso, escolher bem a trilha sonora de cada ponto de contato enriquece muito a experiência e a torna mais memorável e agradável.
Em ambientes físicos (ou PDVs) como lojas, restaurantes e hotéis, a música ajuda a criar a atmosfera ideal para aumentar o conforto e a satisfação do cliente.
Músicas suaves e relaxantes em uma loja, hotel ou restaurante de alto padrão, por exemplo, podem incentivar os clientes a passar mais tempo no local. Por outro lado, músicas mais energéticas podem aumentar a motivação, acelerar o ritmo de compra e o engajamento das pessoas.
Vamos explorar a seguir como utilizar a música para melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com ele. Confira!
Como utilizar a música para melhorar a experiência do cliente
1. Música ambiente no PDV
Como já mencionamos, a música em um ambiente comercial não serve apenas para substituir o silêncio. Ela vai além de disfarçar ruídos do local, como, por exemplo, o barulho de talheres e copos em restaurantes.
A música cria um ambiente de conforto. Além disso, a trilha sonora correta influencia diversos comportamentos do cliente, principalmente o tempo de permanência e a percepção de qualidade do serviço.
Tempo de permanência
Usada com estratégia, a música pode melhorar a experiência do cliente e aumentar o tempo de permanência dele no estabelecimento.
Em um restaurante, por exemplo, a música ambiente pode tornar a experiência de jantar mais agradável. Assim, os clientes aproveitam a refeição com mais calma, o que pode render pedidos extras de sobremesas ou bebidas.
Um estudo realizado por pesquisadores do Swedish Retail Institute com a Soundtrack Your Brand mostra queda de 4,3% nas vendas do restaurante quando a trilha não é personalizada para a marca. Por outro lado, aponta um aumento de 4,8% no consumo se a trilha for a identidade musical da marca.
A maior diferença apareceu entre música ambiente adequada à marca e nenhuma música. Em outras palavras, o tempo de permanência na loja aumentou 42,24% quando a trilha refletia a essência da marca.
Da mesma forma, em uma loja de varejo, uma trilha sonora bem selecionada pode fazer os clientes explorarem mais produtos e ficarem mais tempo navegando. Consequentemente, a probabilidade de compra aumenta.
No entanto, músicas com ritmo rápido ou volume excessivo podem criar uma sensação de pressa ou desconforto. Assim, os clientes concluem compras ou refeições mais rápido e ficam menos tempo no local.
Influência no humor e conexão emocional com a marca
Músicas familiares ou que evocam boas lembranças podem desencadear sentimentos de nostalgia e conforto, tornando a experiência de compra ou de refeição mais agradável. Dessa forma, esse impacto emocional positivo pode fazer os clientes associarem o ambiente a sentimentos de felicidade e satisfação. Como resultado, a chance de retorno aumenta.
Por isso, a trilha sonora certa, alinhada aos gostos e preferências do público-alvo, melhora a experiência do cliente. Afinal, ela cria uma atmosfera que eleva o estado emocional de quem está ali.
Além disso, uma trilha sonora apropriada mostra que a empresa se preocupa em criar um ambiente acolhedor e de alta qualidade. Assim, a impressão geral do estabelecimento melhora. Isso não só aumenta a satisfação imediata, mas também fortalece a lealdade à marca.
Outro benefício de uma trilha sonora apropriada é que a música ambiente influencia muito a percepção de qualidade do serviço. De fato, estudos mostram que, quando estão de bom humor, os clientes tendem a avaliar o serviço e os produtos de forma mais favorável.
2. Playlist de marca no Spotify
Mais de 200 milhões de pessoas assinam o serviço de streaming de música do Spotify em 2024. Além disso, o Brasil está entre os países que mais consomem música no mundo, a frente até dos Estados Unidos. Ou seja, boa parte do público da sua marca pode estar ativa na plataforma.
Uma vantagem de ter uma playlist de marca no Spotify é poder estar em contato com sua comunidade enquanto eles realizam outras tarefas.
As pessoas ouvem música enquanto estão trabalhando, indo e voltando do trabalho, preparando uma refeição, recebendo amigos, fazendo exercícios, limpando a casa e várias outras atividades.
Por isso, playlists de contexto ou de atividade que traduzam a identidade musical da marca são uma ótima maneira de estar presente no dia a dia dos consumidores. Assim, a marca leva a experiência do cliente para fora da loja e aumenta o brand awareness.
Playlist para o Dia dos Namorados da Melissa | Cliente Bananas Music
Playlist de tendências do Multishow – Canal do grupo Globo | Cliente Bananas Music
3. Ativações de marca com a música
Em eventos, especialmente em festivais, onde as emoções estão à flor da pele, o engajamento do público passa por diversas fases. Assim, da antecipação pré-evento à experiência in loco e à lembrança pós-evento, a trilha sonora é o fio condutor da experiência do cliente.
Em 2023, o festival Primavera Sound São Paulo teve um novo palco, dedicado à música eletrônica. Quem patrocinou, aliás, foi uma estreante no festival: a TNT Energy Drink, energético do Grupo Petrópolis.
O Bananas Music foi responsável pela curadoria artística de 2 shows do evento. Ou seja, foram 2 encontros exclusivos: DJ Gabriel do Borel convida Rebecca e Mu540 convida Urias. A escolha dos artistas, então, partiu do posicionamento que a TNT Energy Drink queria passar ao público: energia para não parar.
4. Campanhas de marketing utilizando música nas redes sociais
Promover ações nas redes sociais é uma excelente estratégia de marketing devido ao seu alto poder de interação com as pessoas. Afinal, elas criam mais proximidade com o público do que a publicidade em mídias tradicionais. Além disso, têm sido uma forma de humanizar as relações entre marcas e consumidores.
Aqui no Bananas, por exemplo, atuamos em duas campanhas de marcas que investiram na música como pilar de relacionamento, conversa e experiência do cliente.
Dia do Amigo | Pão de Açúcar
Em parceria com a BETC Havas – agência do Grupo Pão de Açúcar – planejamos e executamos uma ação musical para ativar o Dia do Amigo nas redes sociais do Pão de Açúcar.
A proposta foi lançar uma campanha de Dia do Amigo no X (antigo Twitter) do Pão de Açúcar. Assim, os #pãolovers (seguidores do Pão) descreviam um amigo e, em troca, recebiam uma playlist personalizada com base nas características citadas, para dedicar a ele.
A missão do Bananas Music foi criar as playlists em tempo real, enquanto recebia os tweets dos seguidores durante todo o dia 20 de julho.
Dia do Amor | Youcom
Em uma campanha de Dia dos Namorados, que aqui virou Dia do Amor, a marca Youcom convidou a cantora Clarissa para co-criar uma música que celebrasse todas as sutilezas dessa emoção.
Nessa ação, inclusive, a Youcom envolveu seus seguidores nas redes sociais para falarem sobre o que é amor para cada um deles.
Das respostas nasceu a inspiração para a música “caminhada”, cocriada com a artista a partir das histórias dos seguidores. Em seguida, a faixa foi lançada juntamente com um clipe nos principais canais da marca e da cantora. Assim, os casais ganharam uma trilha oficial para celebrar o dia 12 de junho.
O Bananas Music, como agência de music branding da marca, trabalhou junto com a agência de comunicação da Youcom, a Suno Paim. Juntas, participaram do planejamento e criação da estratégia e em todos os desdobramentos da ação. Além disso, o Bananas atuou na gestão do projeto e na curadoria da artista que mais representaria a identidade musical da marca e o perfil do público da Youcom.
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